Конвейер качества. Уникальный опыт клиники Мэйо был представлен в Казани

«Потребности пациента превыше всего». Очень простой лозунг. Но за 150 лет его последовательного применения провинциальная американская больница стала мировым лидером не только в лечении болезней, но и в научных исследованиях и медицинском образовании.

В Казани прошла Международная конференция «Мировой стандарт качества: от идеи до воплощения. Опыт клиники Мэйо». В ней приняли участие специалисты 16 регионов России.

«С этого мероприятия начнется новый этап во внедрении системы управления качеством в практику лечебных учреждений республики, поскольку для передачи опыта удалось пригласить лучшую команду в мире не только с точки зрения пациенто-ориентированности, но и с точки зрения высочайшей производительности труда, качества и безопасности оказания медицинской помощи, - заявил Министр здравоохранения Татарстана Адель Вафин». Он также отметил, что в республике имеется много профессионалов высочайшего уровня, но при этом персонал в больнице в целом зачастую может быть далек от совершенства. И история клиники Мэйо в этом плане очень показательна. Именно здесь за многие десятилетия удалось достигнуть того, что пациенты идут не к известному специалисту — они идут в клинику.

«Достижение высокого качества в работе медицинской организации является еще более сложной задачей, нежели приобретение оборудования и обучение персонала высоким технологиям, - утверждает Андрей Курклинский, ассистент-профессор Департамента сердечно-сосудистой медицины клиники Мэйо. - Это та сфера, в которой каждая мелочь имеет значение. Качество - не налог на производительность, это ключ к ней».

С ним согласен Тимоти Давлантес, ассистент-профессор Департамента семейной медицины, руководитель медицинской службы по качеству Клиники Мэйо: «Один из способов обеспечения качества – это наличие четких измеряемых показателей, которые показывают, насколько ожидания пациента удовлетворяются. Показатели, описывающие улучшения процесса, течение болезней, улучшение ситуации конкретных пациентов и другие».

Внимание к пациенту в клинике Мэйо начинается даже не с порога больницы, а с аэропорта. Поскольку в Рочестере проживает всего 100 тысяч жителей, а клиника оказывает помощь 1 млн пациентов в год, то можно быть уверенным, что большинство пассажиров самолета – это пациенты, направляющиеся в медицинский центр. Причем сюда прибывают самые тяжелые больные с самыми экзотическими болезнями из 140 стран мира. Их нужно доставить в больницу, помочь сориентироваться в незнакомом месте. И жизнь города во многом строится вокруг знаменитой клиники. Достаточно сказать, что сейчас рассматривается вопрос об оснащении такси… дефибрилляторами и обучении водителей их применению. В больнице работают 80 переводчиков с 25 языков, более 300 докторов владеют вторым языком.

Особая форма заботы о больных – это четкое планирование всей процедуры лечения десятков тысяч пациентов в течение суток, которое вполне можно сравнить с заводским конвейером. «Но этот конвейер особенный, - замечает Андрей Курклинский. – Он не имеет отношения к пациенту, он относится к производственному процессу. Пациент находится на первом месте. Мы проводим с ним столько времени, сколько нужно, у нас необычно долгий для большинства клиник первичный прием – до часа и более. Мы стараемся понять человека, обстоятельства его жизни. Но – вы удивитесь – именно это приводит к экономии средств, делает процесс эффективным еще и с экономической точки зрения».

Второй особенностью клиники Мэйо (но вытекающей из первой — ориентации на потребности пациента) является командный стиль работы. Здесь нет ни причин, ни возможностей для конкуренции и конфликтов внутри коллектива. Зарплата имеет фиксированный уровень, не полагается ни премий, ни бонусов.

«Занятие руководящего поста не ведет к увеличению зарплаты. Президент клиники получает столько же, сколько высококвалифицированный врач, - объясняет Андрей Курклинский. - Все руководство клиники и ее подразделений меняется каждые четыре года. При особых заслугах и необходимости кто-то может быть оставлен на второй срок, но не более того. Так что любой руководитель знает, что он будет со временем понижен, а его подчиненный станет его боссом».

Руководитель не имеет возможности ни нанять сотрудника, ни его уволить – это вопрос особой комиссии. Вообще, все важные решения принимаются коллегиально. В клинике шутят: «Мы – последняя социалистическая республика Мэйо». Все это создает особую атмосферу сотрудничества и взаимопомощи. Даже сотрудники, покинувшие больницу по возрасту, не могут с ней расстаться и приходят помогать в качестве волонтеров. И таких - около полутора тысяч. Каждый специалист готов помочь другому. В клинике Мэйо доминирует сотрудничество с гибким регламентом, позволяющим подобрать команду экспертов для индивидуального лечения людей.

Стремление к развитию, к исследованиям и открытиям – это третий принцип клиники, который создает основу для первых двух. Он является и заботой о пациентах, для лечения которых еще не имеется достаточно эффективных методов, и помощью докторам.

Принципы клиники, сформулированные в виде афоризмов – это не формальность, а ежедневное руководство к действию. Сотрудники их повторяют часто, и это помогает настроиться на особую волну благожелательности и сотрудничества. Они же помогают находить выход в сложных ситуациях.

Про клинику Мэйо написано немало книг и научных исследований, ее алгоритмы производственных процессов описаны в учебниках по организации бизнеса (при том, что ее представители с гордостью заявляют, что они являются не корпорацией, а некоммерческой организацией). Но может ли этот опыт быть внедрен в Татарстане?

«На конференцию со всей республики приехали те люди, которые ответственны за управление качеством – это заместители главных врачей и руководители служб качества, - объяснил Адель Вафин. – А начали мы с главных врачей – уже порядка 40 управленцев прошли обучение. Ни одну систему невозможно внедрить, пока руководитель не поймет для чего это нужно, как это будет работать и насколько это важно».

Министр подчеркнул, что процесс этот непростой и на него может уйти несколько лет. В ближайшее время будет проведен аудит всей системы здравоохранения республики, эксперты помогут определить наиболее слабые места. И затем поэтапно будет выстраиваться система управления качеством – начиная с руководителей и заканчивая санитаркой, гардеробщицей и охранником.

В республике есть и свои флагманы, на которых стоит равняться. Так, ассистент-профессор Сандья Прути отметила, что в Республиканской клинической больнице организация очень многих процессов в вопросах управления качеством перекликается с тем, что делается в клинике Мэйо. А Адель Вафин привел в пример Межрегиональный клинико-диагностический центр, внедривший у себя европейскую систему качества ИСО 9001. Результаты не заставили себя ждать: так, в год клиника получает 1800 благодарственных отзывов, а из 15 жалоб только 2 обоснованных.

Также на HealthyNation.ru

К оглавлению

Все выпуски

Вы можете оформить подписку на журнал

Написать нам

Разместить рекламу

При использовании материалов сайта и журнала Healthy Nation, ссылка на источник обязательна.