Удовлетворённость как фактор роста

Над чем нужно работать в первую очередь, чтобы повысить удовлетворённость пациентов медицинской организации? На этот вопрос отвечает исследование, проведённое в Межрегиональном клинико-диагностическом центре.

Инструмент обратной связи

Интерес к вопросу удовлетворённости клиентов – общий тренд в развитии экономики. Всё больше компаний и организаций внедряют клиентоориентированный подход, позволяющий добиться конкурентных преимуществ. Оценка удовлетворённости – важный инструмент обратной связи между медицинской организацией и пациентом. Она позволяет учреждению динамично реагировать на меняющиеся внешние условия и потребности клиентов, внося коррективы в организацию оказания услуг.

В области здравоохранения первые попытки оценки удовлетворённости пациентов были предприняты в 1970 году, когда за рубежом был разработан опросник «Шкала удовлетворённости работой терапевта и звена первичной медицинской помощи», а «коммерческое» измерение параметра было введено в широкую практику в 1985-м.

В МКДЦ оценили главные компоненты удовлетворённости, анализируя анкеты пациентов за 2016 год, а во второй части исследования сравнили оценки граждан с результатами медико-экономической деятельности клиники за 2012–2016 годы.

Для выявления главных факторов, влияющих на удовлетворённость пациентов, исследователи проанализировали анкеты пациентов стационара за 2016 год. Они представляют собой опросник, построенный на основе отечественных и зарубежных методик. В анкетировании приняли участие 1230 респондентов, проходящих лечение в клинике, из них 52 % – женщины и 48 % – мужчины. Возрастной состав группы респондентов:

- от 18 до 30 лет – 4 %;
- от 31 до 41 года – 7 %;
- от 41 до 50 – 13 %;
- от 51 до 60 – 30 %;
- от 61 до 70 – 32 %;
- старше 71 – 14 %.

Преобладание в группе пациентов пожилого возраста объясняется профилем лечебного заведения.

Выявление системообразующих факторов проводилось на основе корреляционного анализа между разными компонентами анкет по методу Спирмана. Если упрощённо, чем выше показатели корреляции, тем больше связаны между собой компоненты.

Гиппократ был прав

Какие результаты были получены? Выяснилось, что мужчины и женщины в целом одинаково оценивают свою удовлетворённость лечением в стационаре. Аналогичные результаты – при сравнении разных возрастных групп. Эти данные согласуются и с выводами других исследований, по которым на удовлетворённость практически не оказывают влияния социально-демографические характеристики респондентов.

По приёмному отделению можно выделить несколько сильных корреляций. Вежливость врача и медсестры имеют прямую сильную связь с условиями оказания медпомощи. Получается, чем выше пациент оценивает эти показатели, тем лучше он оценивает условия оказания медицинской помощи в целом, и наоборот. Также выявлена сильная корреляционная взаимосвязь с внешним видом врача и медсестры.

Теперь рассмотрим результаты анализа ответов пациентов, проходящих лечение в стационаре. Как и в приёмном отделении, здесь показано, что чем выше пациент оценивает внешний вид врача, тем лучше он характеризует отношение доктора к нему, и наоборот. Можно сказать, что впечатление от первого контакта с медиком накладывает значимый отпечаток на оценку его отношения к больному. Аналогичная взаимосвязь между этими параметрами наблюдается и при общении с медсёстрами. Здесь можно вспомнить высказывание Гиппократа: «Врач должен быть чистоплотным, ходить в хорошей одежде, ибо всё это вызывает доверие больных».

Говоря о других корреляциях, можно отметить, что если гражданин высоко оценил такие параметры, как объяснение врачом назначений и лечения, отношение к пациенту, то он также высоко оценивает его профессионализм, и наоборот.

Эти результаты можно объяснить так: пациент стационара не всегда может оценить профессионализм доктора, основываясь на своих физических ощущениях. В процессе лечения его самочувствие может быть нестабильным, а в какие-то моменты вследствие терапии даже ухудшаться. Поэтому большое значение для пациента приобретают внешние признаки: как ведёт себя доктор по отношению к гражданину, как общается и даже как одет. При оценке профессионализма медсестры роль таких субъективных факторов снижается. По-видимому, это объясняется тем, что работа среднего медперсонала более наглядна и понятна для пациента, он может непосредственно ощущать на себе результаты этой деятельности. По результатам исследования можно также сделать вывод, что для пациента важно видеть продуктивное взаимодействие между доктором и медсестрой, насколько слаженно они работают, и как медицинский работник организует процесс лечения на основании назначений врача.

Полученные данные показывают также большое влияние субъективных факторов (внешний вид врача, отношение медперсонала к близким) на оценку результативности операционного вмешательства. По-видимому, это связано с тем, что больному в стационаре зачастую сложно объективно оценить результат операции, поскольку она проходит под наркозом, а после неё необходимо время для восстановления. Однако пациент чувствует улучшение самочувствия после, например, сеансов физиотерапии, поэтому роль восстановительного этапа возрастает.

Экономика отношений

На следующем этапе исследования была выявлена взаимосвязь удовлетворённости пациентов с экономическими показателями деятельности медицинской организации. Как выяснилось, оба эти показателя растут синхронно. Только в 2014 году отмечается падение уровня удовлетворённости на фоне роста доходов организации. Это было вызвано, вероятно, проведением в это время капитального ремонта в пищеблоке. Однако в целом можно констатировать наличие сильной взаимосвязи между этими двумя факторами. Полученные данные хорошо согласуются и с результатами других исследований.

Таким образом, уровень удовлетворённости пациентов позволяет спрогнозировать экономические показатели медицинской организации: больше удовлетворённость, значит, будут расти и финансовые показатели учреждения.

Кроме того, как показало исследование МКДЦ, наибольшее количество сильных корреляционных связей в структуре удовлетворённости имеют четыре компонента – профессионализм и внешний вид, отношение врача к пациентам и результативность операционного лечения. Это позволяет сделать вывод о системообразующем характере этих критериев. Другими словами, чтобы повысить общий уровень удовлетворённости пациентов стационара, необходимо прицельно воздействовать на эти факторы.

Плацебо и ноцебо

Удовлетворённость – психологическая категория, и оценивая её, специалисты учитывают в том числе и психическое состояние пациента.

Нужно помнить, что удовлетворённость пациента может оказать влияние на процесс его лечения, что является очень важным моментом. Механизмом такого воздействия могут стать эффекты плацебо (от лат. placebo – «нравиться», «угождать») и ноцебо (nocebo – «вредить»). Эти эффекты возникают под влиянием позитивных или негативных установок относительно результата лечения.

Например, если уровень медицинских услуг превосходит ожидания пациента, то под влиянием впечатлений и самовнушения его реакция способствует скорому излечению. Если же есть негативные эмоции, может развиться эффект ноцебо, что проявится в усилении побочных эффектов.

Благодаря этому иногда возникает парадоксальная ситуация: несмотря на полное выполнение организацией стандартов, в случае низкого уровня удовлетворённости возникает снижение результативности медицинской помощи. К снижению удовлетворённости также приводят завышенные ожидания и обманутые надежды. Поэтому так важно понимать запросы пациентов, учитывать их потребности.

Также на HealthyNation.ru

К оглавлению

Все выпуски

Вы можете оформить подписку на журнал

Написать нам

Разместить рекламу

При использовании материалов сайта и журнала Healthy Nation, ссылка на источник обязательна.